こんにちは、平山です。

今回はいつもの似顔絵でなく、実写版(笑)画像です。

hirayama

 

 

さて、これは持論ですが、あらゆる接客サービス、少なくとも

出張パソコンサポートのスタッフに最も求められる能力は、

コミュニケーション能力だと考えています。

それも、より重要なのは発信能力より、受信能力です。

 

相手の気持ちを想像したり、

辛さや悩みに共感したり、

ご本人も気づいていない、本当のニーズを引き出したり・・・

 

「話術で相手を納得させる」「分かり易くお伝えする」等の能力も大事ですが、これらの共感力に比べれば、重要さは一段下がります。

聞き上手であること。それが何より重要です。

「上から目線」の反対の考え方なので、「謙虚さ」とも関係あります。

 

過去、パソコン教室や出張サービスのスタッフを

何度も面接し、採用してきましたが、

 

なまじパソコンの知識がある人よりも、

たとえ知識は乏しくとも、多少不器用でも、

相手の立場に立って会話できる人の方が

お客様からの評価も高かったですね。

 

 

これはアンケート集計やリピート率などの数字で、ハッキリ差がでます。

私の大学の卒論で「接客サービスにおけるCS要素調査」を行った際、

顧客満足要素として「(スタッフがお客様の気持ちを)理解してくれる事」が最重要であるという結果も出ています。

 

 

相手の気持ちが分かり、共感できること。

相手の理解できる表現で話すこと。

相手がいま思っていること、疑問に思っていることを想像すること。

 

出来る人は自然と行っていることですが、

苦手な人には、かなり難しいことのようです。

 

正直な話、そういった「人柄」とは、

それまでの人生すべてで積み上げる物ですから・・・

 

そして、今できているからと言っても、油断できません。

こういった仕事を長くやっているほど、

色々な事情に詳しくなればなるほど、

「知っている」「詳しい」という事実が傲慢さに繋がりやすくなります。

 

特にIT業界では、その傾向が強いです。

得意になって専門用語を連発したくなる気持ち、私も分かります。

だからこそ危うい点でもあります。

 

 

たとえ自分でそうは思っていなくとも、相手にそう感じさせてしまったら、同じことです。

普段の忙しさの中では、忘れそうになってしまいますが、

 

いつまでも初心を忘れずに、自分の強みは、

「話すこと」ではなく「聞くこと」だと強く自戒して、

常にお客様との接し方を考えていきたいですね。