こんにちは、札幌パソコンサポート代表の平山です。

今回の記事は、私の仕事に対しての考え方、特に接客サービスの根底にあるものについて、少し語りたいと思います。

パソコンの先生だからって偉そうにしない(当たり前)

  • パソコンの「先生」として偉そうにしたり居丈高になる事は、絶対に避けたいです。開業して20年ぐらいは経ちますが、今も昔もそういった同業者をしばしば見聞きしてきました。私にとっては反面教師ですね。
  • 言葉遣いや口調や態度だけでなく、サポートサービスの内容としても、お客様の意志確認などを「どうせ分からないだろうから」とおろそかにして、サポート員の独善的な主義主張をもとに実施してしまうようなことは、絶対にあってはならないと思います。
  • 実際によくある例としては、代理で設定したIDやパスワード等を勝手に決めて、お客様方にメモすら残さないというやり方が、他業者のやり方としてよく見られます。私の場合は、たとえお客様が面倒がられても、後々に新たなトラブルにならないように重要事項をお伝えし記録を残します。

だってお互いに何かの専門家だし

  • 言うなれば、お客様も何かの専門家です。パソコンに詳しくなくても、ご自分の仕事の専門分野についてのプロ、主婦であれば家事料理育児、学生さんも将来の専門に向けて自分より詳しい知識や実績があります。
  • 相手方と専門が違うだけで、どちらが上か下か判定して威張ったりヘコヘコしたり態度をクルクル変えていたら、色々とみっともないし疲れますし商売上でも悪い評判の元にしかなりません。
  • 相手を自分と同等かそれ以上の相手としてお話するのは、あらゆる接客業の基本かと思いますので、初心を忘れないよう今後も努めたいと思います。

偉そうにしない代わりにヒクツにもならない

  • また、自分が謙虚になることは当然として、その反対にムダにへりくだって理不尽かつ不利益な要求やルール違反について受け入れるようなことも、しません。
  • ことさら怒るわけではありませんが、粛々とお断りします。(深夜の時間外対応であったり、料金を払わずに「簡単なことだから今電話で教えて!」などの要求は頻繁にありますが、お断りしています)
  • 廃業する同業者の多くは、プライベートが皆無だったり、自分のせいではないトラブルの責任まで抱えすぎて潰れてしまうケースです。これも実例を多数見てきました。廃業率がそこそこ高いこの仕事を長く続けるためには、そのあたりの線引きも必要だと考えています。

上下関係を持ち込みたい人にはウケが悪いかも

  • しかし、お客様と対等であろうとすると、ある意味ではご期待に沿えない部分もあります。非常に資産を多くお持ちの方や、企業経営者や役員の方の中には、特別扱いを期待される方がしばしばいらっしゃいます。
  • が、特に贔屓はしていません。営業時間内に、既定の料金で、他の方と同じように親切丁寧を心掛けて対応させて頂いています。強いていうならば、雑談や世情についてセレブの方と対等にお話できるだけの教養も(出来るだけ)身に付けられるよう努めていますが、それ以上の配慮はしていません。
  • お得意様の中には、大企業の経営者の方や大きな病院の院長先生など、様々な方がいらっしゃいますが、ほとんどの方は満足して頂けているようです。一部、最優先での訪問や手厚い対応(時間外や既定の方法以外での対応)をご希望されて、それが満たされない方からお叱りを受けることもありますが、今後もそこは改まらない予定ですので、どうかご了承ください。

上とか下とかで付き合いをするのは疲れるので出来るだけやめたい

  • そもそも、私は人とどっちが上か下かという判別が苦手というか嫌いです。そういったいわゆるマウンティング行動が日常的になった生活は、自分が優位か劣位か関わらず、ストレスだらけだと考えています。
  • 今回は主にパソコンの知識を例に挙げましたが、他にも資産、学歴、職業、年齢、性別、社会的地位、国籍、人種、既婚未婚、果ては居住する地域や住居、子供の成績、乗っている車、タバコの銘柄、支持政党、身長、容姿、頭髪の量、ホクロの位置などなど、あらゆる理由で、人間は態度や対応に差をつけがちです。
  • 私自身も、どれだけ気を付けても、完全に対等でプレーンなコミュニケーションを実行することはなかなか難しいのですが、それでも目標および方針として、初心を忘れないようにここに書き留め、公開しておきたいと思います。

今回の記事は以上です。かなり長くなったので、次はもう少し気楽な文章量での更新に努めます。