こんにちは、札幌パソコンサポート代表の平山です。

札幌パソコンサポート・パソコン修理・パソコントラブル対応のプロ業者

当店では、ご予約キャンセルの際に、キャンセル料を頂く仕組みになっております。
詳細については、料金システムのページに下記のように記載しています。

キャンセル料について

  • お客様都合により、一旦ご予約いただいたご依頼をキャンセルされる場合は、キャンセル料をご請求させて頂く場合がございます。
  • キャンセル料は、当店最低出張料金である3000円からとなります。ただし、すでにお客様のご依頼によってご用意してしまった再利用が難しい部材があるなど、合理的な理由がある場合は、さらに加算される場合がございます。ご了承下さい。

開業当時はこのような規定はありませんでした。本来はこのような措置はしたくないのですが、どうしてもやむを得ず、このような規定を追加することになりました。今回の記事は、その理由などのご説明です。

(ぶっちゃけ)キャンセル料の回収は大変だし、本来はしたくない

宿泊機関(ホテル、旅館など)や各種交通機関(飛行機、電車、長距離バスなど)では一般的になっている、この「キャンセル料」ですが、前金で頂いている場合はともかく、後から回収するのは、とても大変です。
集金以外の用事でわざわざ伺うのは、時間も手間も車両のガソリン代もかかりますし、こちらも人間ですので、普通の感覚として、お客様に仕事をせずただキャンセル料だけ頂く、という行為自体、とても気まずいです。
かといってお振込みをお願いしたとしても、それが実行される確率は実際の所とても低いうえ、定期的に振込口座の確認や督促が必要になるため、「手間いらず」と言えるほど楽でもありません。

となると「じゃあやらなければいいじゃないか!キャンセルなんて自由でいいよ!何も損するわけじゃないでしょ?」という考え方もあるかと思います。しかし、そうも言っていられない事情があります。

キャンセルはとてもつらい

当店やホテルのような時間貸しビジネスは、キャンセルされると「損」になる。「料理などと違って原価が無いから良いじゃない!」とはいかない事情。

小売店で、いつもお店に置いてある商品を買うか、買わない(キャンセル)か、と言ったお話であれば、たまたまお店に立ち寄ったお客様が、手に取った商品をレジに持っていく最中に「やっぱりやーめた」と言っても、何の損も発生しません。(厳密には接客人件費など何らかのコストが掛かっているとも言えますがが、微々たるものかと思います)

しかし、当店のような予約制のサービスや、ホテルなどは、年間数百日の限られた営業日、営業時間について、〇月〇日の〇時から〇時まで、といった「時間枠」を販売していますので、直前で「やっぱりやーめた」と言われてしまうと、その分の「枠」を、他に販売することは基本的に無理です(※たまたま飛び込みで同日同時刻にご依頼をされてくる方がいない限り)。他の方に転売できるパッケージの商品とは、その点が決定的に違います。

つまり、料理店などで、すでに作ってしまった料理をキャンセルするのと本質的には同じで、まるっきりその分の「原価」(待機の人件費や事務所家賃や広報費など、「枠」を販売することで回収しているので、材料費とはまた違った形で「原価」は存在しています)が回収できなくなってしまう、ハッキリ言えば損になる、と言うわけです。特に当店の場合、他社相場よりかなり安価な料金設定、割とギリギリなラインで商売していますので、あまりにキャンセルが多い場合、経営自体がたちゆかなくなる恐れがあります。

正直に言えば、キャンセル料は抑止力としての意味合いが強い

これも隠さずに書いてしまいますが、キャンセル料の適用については、かなり甘めに運用しています。初めてキャンセルされる方には、まず仕組みのご説明だけに留めます。二回目以降でも、やむを得ない事情と思われる場合は、免除する場合もあります。

例えば口頭で、当店に対して「申し訳ないが今回はキャンセルで」など、慮った言い方をして下さる方であれば、少なくとも、そう簡単に今後も「キャンセルすればいいや!」などの判断を気軽にはされないでしょうし、わざわざ出向いてまでガツガツ集金してお互いに気まずい思いをすることもないだろう、という判断になることが多いわけです。

悪質な方(繰り返し)には請求、回収、出入り禁止など普通に行います

…上記で書いた通り、当店のキャンセル規定はかなり緩いやり方ではあるのですが、やはり悪質なケースに対しては、厳密にルール通りの対応をさせて頂いています。まあ、こちらの方が世間一般的には普通の対応なのですが、当店としては珍しい対応になります。

(対応例)

  • 複数回のキャンセルを故意に、大した理由もなく、連続して行った方。(キャンセル分をご請求し、お支払いあるまでサービス提供を全てお断りしました。※未払いの方へサービスをお断りすることについては会員規約にも明記されています)
  • 現地到着後に1時間待機させておいてからキャンセルされて、早く帰るよう促して来られた方(待機時間について、サービスを提供したのと同等の料金のご請求になります。時間制での料金であることは事前にご説明済み)

厳密でない事へのお詫びとご協力のお願い

当店のキャンセル料規定については、むしろ厳密でない事へ対して、不公平だ!などのご批判があるかもしれません。その点はご容赦ください。あくまでキャンセル料を頂くのが基本ですので、頂かない場合があったら、ラッキー程度にお考え頂ければと思います。

個人的には、良識的な範囲で、「事情があるのでキャンセルで」「はい、仕方ないですよね。わかりました」で済ませられれば、それで済むことなのですが、世の中、そういう「ナアナア」ですまないケースや、独特なお考えのお客様も居りますので、「規定」として明記し皆様に誤解の無い明確なご説明をしつつ、ある程度柔軟に対応させて頂いている次第です。